La última de Banamex (Rounds I y II)

INCREÍBLE PERO CIERTO: Banamex sigue haciendo de las suyas.

Round I

Todo comienza el 13 de marzo de 2010, en un restaurant-bar en Playa del Carmen llamado El Diablito ChaChaCha.  Un lugar muy agradable al que no quiero volver nunca ni por accidente, debido a lo que narraré a continuación.

Me correspondía pagar la cuenta de cuatro personas, que eran unas cuatro o cinco bebidas.  La mesera me trae dos juegos de vouchers: uno por $339, que ella me informa pasaron por accidente, y uno por $428.  Firmé el de $428, cerrado, y dejamos la propina en efectivo.

Corte a finales de marzo.  Revisando mis cuentas en el sitio de Banamex, me doy cuenta que tengo DOS cargos del Diablito ChaChaCha: uno por $339, y uno por $643.  "¡A mi sucursal más cercana!" pensé, no sin antes proferir una serie de groserías.

No voy a mentir: mi sucursal más cercana no es desagradable.  El gerente y una de las ejecutivas que me ha atendido siempre han sido extremadamente amables, y en gran parte por eso fue que me tranquilicé después del shock del aumento en la anualidad y pospuse la decisión de cancelar la tarjeta.

Así que llegué a la sucursal. En la puerta, antes de tomar un ticket, le pregunté a uno de los ejecutivos si para hacer la aclaración de un cargo indebido necesitaba hablar con un ejecutivo o con servicio al cliente.  "Servicio al cliente", me contestó, y siguió su camino.

Esperé por servicio al cliente unos... 7 minutos, tal vez.  Le expliqué mi problema al ejecutivo, el cual me escuchó pacientemente, y luego me dio un papelito donde había apuntado el 01 800 0212345.  "Repórtelo por teléfono y luego regresa a firmar los documentos."  Con tal de ahorrarme la vuelta, esperé casi 45 minutos para que algún ejecutivo me permitiera hacer la llamada desde la sucursal, lo cual habría podido hacer si el primer ejecutivo me hubiera dicho que el trámite se tenía que iniciar por teléfono cuando le pregunté dónde hacer la aclaración por un cargo indebido.

Pero después de 45 minutos, me cansé y me fui a hablar por teléfono a mi casa.  Y el ejecutivo que me atendió me dijo que me convenía más tratar de arreglarme con el Diablito ChaChaCha por mi cuenta que hacer el trámite por medio de Banamex.

Llamé por teléfono y envié mails explicando la situación, y nunca recibí respuesta (otra razón para nunca querer volver al Diablito ChaChaCha).  Así que volví a llamar para iniciar el trámite de la aclaración, y luego fui a mi sucursal más cercana a firmar los papeles.

Esto es lo que dice el reporte generado por Banamex:

Realice una compra/disposición de efectivo el día 14/03/2010 por $428.00 pesos y fue cargado a mi cuenta $643.00 pesos por lo que solicito que me sea reintegrada la diferencia que no acepto.  
On 14/03/2010, I made a transaction for the amount $428.00 mexican pesosbut was charged to my account for $643.00 mexican pesos. [sic]

Al cabo de una semana, constaté que Banamex me había bonificado ambos cargos a manera condicionada a la resolución de la aclaración.  Y me olvidé del asunto.

Hasta ayer.

Round II

"ANULA ABONO CONDICIONADO AAAA999999HHHH $643.00"
Curioso, lo que va entre "condicionado" y "$643" fue más o menos lo primero que pensé.

Cuando vi eso anoche, supuse que Banamex estaba dando por bueno el cargo INCORRECTO que me hicieron el Diablito ChaChaCha, pero antes de enojarme (más), pensé, lo correcto sería ir a la sucursal de nuevo a que me dieran una explicación.

Una vez más, tomé un turno para la ventanilla de servicio al cliente, y esperé.  Y cuando por fin llegó mi turno, una vez más, el ejecutivo me escuchó pacientemente, y luego me dio otro papelito con el número 01 800 0212345 y me dijo que podía llamar y pedir que me dieran una explicación.  Para mi suerte, no había tanta gente y pude hacer la llamada enseguida.

Le expliqué mi problema a la primera ejecutiva que me atendió vía telefónica.  Me dijo que me transferiría al área de aclaraciones.  Le expliqué el problema al segundo ejecutivo que me atendió, y me contestó lo mismo.  La tercera persona que me atendió fue un poco grosera. Para empezar, no me dio su nombre como normalmente lo hacen, y se puso a la defensiva cuando se lo pregunté (le tuve que preguntar tres veces para que me dijera su apellido... ¿por qué? Jazmín -o Yasmin- Albertos, si no quieres que sepan tu nombre, no trabajes como ejecutiva telefónica en Banamex).  Le pregunté si ella estaba en el área de aclaraciones, y le expliqué el problema una vez más.

Me dijo que el fallo había sido en mi contra porque existía evidencia física de la presencia de mi plástico en el restaurante.  Lo cual es ridículo, puesto que nunca dije que no hubiera estado en el restaurante, sino que:

Realice una compra/disposición de efectivo el día 14/03/2010 por $428.00 pesos y fue cargado a mi cuenta $643.00 pesos por lo que solicito que me sea reintegrada la diferencia que no acepto.  [sic]

Le pregunté a la ejecutiva cuál era el procedimiento y le comenté que no tendría caso hacerlo de nuevo si la primera vez no habían observado que la aclaración era por un cargo indebido y un monto incorrecto.  Levantando la voz me contestó que NO TENÍA MANERA DE SABER, porque OBVIAMENTE tengo que esperar a que se realice el trámite para saber cuál va a ser la respuesta.  Y luego me preguntó si tenía alguna duda o había algo más en lo que me pudiera ayudar, porque aparentemente le dio la impresión de que  yo tenía ganas de que me gritara otra vez por preguntarle algo que no sabía o no podía contestar. Así que le dije que no, y me dio las gracias y me iba a cortar la llamada. La interrumpí para preguntarle si no me iba a dar algún número de aclaración, y me contestó "Es el mismo, señorita", y una vez más, empezó a "despedirse".  "Bueno, y ¿me lo puede dar otra vez?" Y me lo dió todo de corrido.  EQUIS, Yasmin Albertos.  No porque me hubieras tratado bien hubiera estado menos molesta por pagar por un servicio tan malo.

Así que regresé con el ejecutivo a firmar otra vez los documentos. Me entregó otra copia de mi solicitud de reclamación, que contiene exactamente los mismos datos y la misma descripción del problema, y me dijo que en una semana debo recibir otro abono condicionado, o el definitivo.

Comentario Editorial

Entre la ineptitud (o colmillo) de la mesera que nos atendió hace más de un mes en el Diablito Cha Cha Cha y Banamex, es posible que termine pagando más $1,000 pesos por una cuenta de una bebida por persona:
$500 de mi cuenta (incluyendo la propina que dejamos en efectivo)
+$225 que la mesera se cobró a la mala
+ $200 + IVA por la aclaración no procedente.

Si termino pagando $500 por aprender que toleré a Banamex por mucho tiempo más del que debí hacerlo, tal vez me lo habré merecido por no haber cancelado mi cuenta como juré que lo haría cuando me quedé varada en Costa Rica en el 2008 gracias sus políticas y horarios ridículos.  Lo cierto es que me parece INCONCEBIBLE que un negocio pueda cobrarme lo que bien le parezca por un servicio después de que yo me haya comprometido a pagarle a mi banco, y que aún teniendo yo físicamente un comprobante de mi compra, el banco se limite a resolver que como existe evidencia física de la presencia del plástico en el punto de venta, el cargo es válido, y no sólo me obligue a dejar una propina del 50% que yo no autoricé, sino que además me cobre por la aclaración no procedente, Y $800 de anualidad por hacerme pasar corajes.  ¿Los beneficios de la Travel Pass? Ya hablamos de eso: ¿cuáles? Y por los beneficios exclusivos a tarjetahabientes Banamex... una persona muy sabia me dijo que lo que por un lado regalan por otro cobran, y aparentemente, tanto yo como Toño y el comentarista anónimo somos pruebas vivientes de ello.

Es curioso que todos los problemas que he tenido con Banamex son exactamente las razones que American Express da para estar con ellos.  Tal vez lo he pensado demasiado.

Así que en lo que Banamex decide si lee mi solicitud y me devuelve mis $225 o me ensarta $500 a la mala como de costumbre, necesito empezar a buscar un nuevo servicio de afore (lo cual pronostico será la parte más sencilla), y luego una tarjeta de crédito que a) no cueste $800 al año, o b) valga $800 al año.

Esperemos que el round III sea el final y definitivo, aunque a juzgar por las historias de terror sobre cancelaciones de tarjetas de crédito que he escuchado, no puedo decir que confío en que así será...

Round III

Round IV

SPOILER ALERT: Todo acabó bien, pero Banamex no ayudó.